“Tenim 15 milions d’usuaris únics i 13 milions de pàgines úniques vistes al web cada mes. És molt difícil poder controlar tots els comentaris que tenim a les notícies”, assegura Vicente Ruiz, subdirector d’El Mundo i responsable de l’edició digital d’aquest diari. Internet no només ha propiciat una reflexió necessària pel que ha suposat de canvi de model del periodisme gràcies a l’accés lliure als continguts sinó que també ha promogut la democratització de la comunicació, entesa com un ens susceptible de ser sotmès a debat.

El canvi ha estat quasi d’un dia per l’altre, com recorda Toni Rubies, responsable de l’edició digital de La Vanguardia. “Em vaig incorporar al diari fa just nou anys, quan vam impulsar la participació al web i la possibilitat de poder comentar després que aquests es centralitzessin en els fòrums temàtics”, recorda. I aquesta millora, assegura, va propiciar que s’hi poguessin dir diverses coses, tan bones com dolentes. De tots aquests comentaris, però, alguns són insultants i des de fa temps es coneixen com a trolls. Es tracta de personatges que viuen de la mala maror que creaven als antics fòrums i que han traslladat a les notícies dels mitjans digitals.

Milers de comentaris diaris

Grans capçaleres, com El Mundo i La Vanguardia –aquesta última amb més de vint milions d’usuaris únics al mes–, s’han vist forçades a desenvolupar mesures extres per tal de lidiar amb el fenomen dels trolls. “Les redaccions no estan capacitades. Els trolls no han canviat ni evolucionat gaire des de la seva aparició però sí que les redaccions han sofert canvis, eminentment retallades, i això fa que no es puguin destinar recursos interns a la gestió d’aquests comentaris”, admet Ruiz.

A El Mundo apliquen un model mixt: primer es passa un filtre automàtic, després hi ha un segon filtre manual que actualment realitza una empresa externa. I els blocs els moderen els propis periodistes. “Els comentaris realment ofensius els eliminem. La resta considerem que pertanyen a la llibertat d’expressió”, assegura el subdirector del rotatiu.

Com El Mundo, La Vanguardia i El País també deixen la moderació prèvia a una empresa externa. Tot i així, si des d’aquest últim rotatiu consideren que en una notícia no hi ha un diàleg civilitzat o que no és interessant, són expeditius. “En aquests casos tanquem el diàleg o eliminem directament el comentari ofensiu”, explica Bernardo Marín, subdirector del diari de Prisa. “El temps que has de dedicar al troleig és impressionant, és esgotador”, reconeix.

En canvi, al diari ARA, la tasca és una mica més lleugera. Amb dos milions d’usuaris únics mensuals, és l’única capçalera de les consultades que realitza una gestió dels trolls prèvia manual interna, és a dir; no es publica cap comentari fins que l’equip del diari no li dóna el vistiplau. “Els comentaris no surten publicats fins que nosaltres no els hi donem l’ok, si és que no els bloquegem”, explica Sílvia Barroso, subdirectora de l’ARA i responsable de l’edició digital.

Meritocràcia i subscriptors

“Fa un any vam introduir un sistema de paywall com el que tenen els grans mitjans nord-americans. Amb aquesta mesura vam decidir que només els subscriptors tindrien accés a comentar les notícies. Això vol dir que tenen un perfil menys troll perquè són gent que paguen per llegir l’ARA, que tenen certa afinitat al diari i això ja dóna un tipus de lector concret. La mesura ha servit de posar un mur de contenció” afirmaBarroso.

El País i La Vanguardia, en canvi, aposten pel reconeixement  que donen els propis comentaristes als comentaris interessants com a mesura per incitar-los i eliminar les aportacions troleres. “Al 2014 vam donar un pas i vam crear la figura de l’‘usuari destacat’. Donàvem aquest estatus als comentaristes civilitzats i amb aportacions interessants però que el podien perdre en el moment que sortissin de les normes editorials”, assegura el subdirector d’El País. Marín fa referència al Facebook com a inspiració de la mesura, ja que a la popular xarxa social aquells comentaris que generen més ‘m’agrada’són els que es ressalten mentre que la resta queden amagats.

El fenomen troll es dona a bona part dels mitjans digitals

Sense un control total

“El gran troll mai arriba als mitjans digitals, es refugia a les xarxes perquè allà no hi podem fer res. Cada vegada que publiquem una notícia polèmica es generen milers de comentaris i allà se’t cola de tot. De fet, fa un any es va debatre amb tots els mitjans si potser era més oportú traslladar les converses [comentaris] a les xarxes. A nosaltres ens va semblar perillós perquè aquestes ja tenen prou protagonisme i no ens interessa tenir el debat separat sinó dins de la nostra comunitat i del nostre web”, assegura Vicente Ruiz.

Pel subdirector d’El País és per on hauria d’anar la tendència en els propers anys. “No podem seguir permetent que es publiquin comentaris amb un pseudònim per a que així els lectors puguin trolejar. Hi ha un buit legal que no acaba d’aclarir de qui és la responsabilitat del contingut dels comentaris dels diaris. Per això creiem que si obliguéssim als usuaris a comentar sota nom i cognom reals, la gent s’auto-moderaria”, afirma Marín.

“Va haver-hi un moment que vam pensar de fer-ho així”, reconeix la subdirectora de l’ARA, però finalment es van tirar enrere. “Aquesta és la tendència de grans diaris nord-americans però encara que els usuaris utilitzin pseudònims, nosaltres tenim els seus noms i cognoms reals a la base de dades de manera que sabem qui hi ha realment al darrere. Si mai haguéssim d’emprendre mesures de contundència, podríem fer-ho”, assegura Barroso.

“És un debat que s’ha tingut en totes les redaccions”, afegeix Toni Rubies. “Nosaltres també el vam tenir però no ho vam fer perquè publicar amb nom real té un inconvenient. Si publiques un comentari que ofèn algú, et poden buscar per Internet i trobar qualsevol cosa, fins i tot adreces i telèfons reals. I si es troben aquestes dades, es pot decidir assaltar o perseguir aquella persona. I llavors sí tindríem un problema”.

Sofisticació tecnològica

Tot i les diferents mesures que s’apliquen, aquestes no són suficients per aplacar els comentaris tòxics i insultants. “Els trolls, en essència, no han deixat de ser el que són però sí que han evolucionat en la gestió de la tecnologia”, detalla Rubies, que explica que el diari té a les seves mans la possibilitat de bloquejar trolls de manera que ells veuen el seu comentari publicat quan, en realitat, no existeix en la llista de comentaris. “Aleshores moltes vegades ens escriuen i ens diuen que el seu comentari el veuen amb l’ordinador però no pas amb el mòbil. Hem d’estar atents a la varietat de dispositius i al perill que poden oferir. Per exemple, en casos extrems, podem bloquejar usuaris per la direcció IP però no podem fer-ho amb el mòbil o la tauleta. Els trolls han desenvolupat eines per poder trolejar i esquivar aquestes barreres. Han desenvolupat un gran nivell de sofisticació”, reconeix.

Val més prevenir que curar

Les quatre capçaleres entrevistades tenen molt clar quin tipus de notícies poden generar més trolls. La política és la secció en la que coincideixen tots ells, especialment les notícies al voltant del conflicte actual entre la política catalana i l’espanyola. D’altra banda, a La Vanguardia destaquen la secció d’Economia i les notícies de futbol mentre que a El País també s’hi troben amb les informacions sobre feminisme i tauromàquia. “Hi ha un col·lectiu molt ben organitzat que cada vegada que publiquem notícies d’aquests temes comença a deixar-nos molts comentaris”, explica Marín.

El subdirector d’El Mundo també destaca les notícies on els protagonistes són immigrants. “Hem d’anar molt en compte perquè en aquests casos els trolls són molt subtils. Passen el primer filtre de moderació perquè exposen comentaris racistes, xenòfobs, etc de forma dissimulada”.

Les morts també són notícies que obliguen a estar atents. Sílvia Barroso descriu la situació que espot arribar a crear quan mor un personatge públic poc estimat. “En aquest moment hi ha un allau de comentaris que poden ser molt cruels. Per respecte als familiars, ja ni permetem que es puguin publicar”, afirma. Una mesura que també apliquen la resta de rotatius.

Comentaris valuosos

Bernardo Marín té clar que els comentaris hi han de ser: “Aprens com a mitjà a establir un diàleg amb el lector. Publiques una notícia i saps que rebràs opinions molt valuoses perquè gràcies a elles hem corregit errors, hem trobat notícies i hem sabut del valor informatiu de les notícies pel volum dels mateixos”.

El valor dels comentaris també passa per la pròpia professió, afirma Vicente Ruiz. “Quan al principi es va incorporar la possibilitat de poder comentar les notícies ens va afectar perquè ens va posar els peus a terra. Estàvem en una bombolla i els lectors ens van ajudar a veure que les notícies potser es poden explicar d’una manera diferent”, assegura.

Barroso opina en la línia del seu company: “T’has de plantejar coses que quan anaves a la facultat no feies: quin ha de ser el paper del lector al diari, com són les reaccions a les xarxes socials, determinar si et llegeixen més o menys… L’espai participatiu ens ha obligat a tots a entendre què vol la gent i deixar de fer coses que no interessaven tant,  a plantejar-nos quins límits o què acceptem nosaltres com a diari”. “També ens obliga –conclou Barroso– a replantejar-nos coses, com va passar amb el cas de Germanwings. Allà tots vam rebre una cura d’humilitat. Vam fer com sempre s’havia fet: retratar famílies que arribaven plorant. Al cap de res teníem unes crítiques ferotges dient-nos que havíem de respectar la seva intimitat. Vam tirar enrere, vam despenjar les fotos i vam decidir que, en tot cas, publicaríem gent d’esquena, però no els primers plans. Això és una mostra de l’empoderament del lector. Un lector que és un usuari que vol marcar les seves normes. I com que tenim un contracte amb ells, has de negociar i, fins i tot, pensar en modificar un criteri periodístic que mai t’havies plantejat”.