Els mitjans de comunicació també formen part de la realitat de les xarxes socials, i en són partícips. Però que fan davant les crítiques dels experts –com es podia llegir la setmana passada a l’article Verticals i sense interacció– que els acusen, per exemple, de tenir una comunicació poc horitzontal i de no potenciar suficientment la conversa amb els lectors.

Cada mitjà de comunicació és un món. Per Oriol Colominas, director de Social Media de l’ARA, “no hi ha una fórmula perfecta ni ideal” a l’hora de gestionar les principals xarxes de comunicació del diari. Ara bé, apunta que també depèn del pressupost que s’hi dedica a aquesta tasca. Tot i que en fa la supervisió, principalment, cada periodista s’encarrega de tuitejar les seves notícies durant la seva jornada des del perfil que correspon a cada secció, l’equip de la web del diari s’encarrega dels comptes principals de Facebook i Twitter mentre que és l’equip de fotografia qui gestiona Instagram. Una cosa semblant succeeix al Diario.es, que tampoc disposa de la figura d’un community manager específic sinó que s’estableixen torns per a la gestió de les xarxes i cada secció s’encarrega de les seves.

La importància i l’èxit de les xarxes socials ha portat a l’ARA a elaborar un llibre d’estil propi on s’inclou l’estratègia i alguns dels criteris a seguir. Amb tot, Colominas especifica que malgrat que tenen determinats uns períodes de temps que els serveixen de guia a l’hora de la publicació, cal tenir en compte que “l’actualitat t’ho pot fer saltar pels aires”, s’ha de ser ràpid, àgil i trobar la millor acció que beneficiï al diari. Pel que fa a altres mitjans, Ander Oliden, redactor en cap de Portada i xarxes socials de Diario.es,  admet que aquesta encara és una “tasca pendent”.

Respecte a la incentivació de la participació de l’audiència entrem en un ampli debat. Colominas indica que “s’intenta generar bidireccionalitat però és complicat” i reconeix que “es podria fer més” i que en aquest cas una figura de community manager més clàssica hi podria ajudar. No obstant això, afirma que cal determinar bé la línia del diari abans d’entrar en comunicació bidireccional amb els seguidors. “Estàs informant sobre l’actualitat, no opinant. Ja hi ha una secció per a això”, afirma. “No pots contestar i entrar en un debat amb els lectors”,  adverteix, per admetre que “al final la línia és molt fina”. Ara bé, sobre altres temes com dubtes amb les subscripcions, distribucions o feina més d’atenció al lector, llavors és diferent. “El que és opinió de les notícies ni ho fem ni creiem que s’hagi de fer”, explica. Sobre les preguntes que fan els usuaris explica que “és una qüestió clarament de temps” i que, tot i que tenen en compte els missatges sobre errates o les aportacions informatives, al final pot arribar a produir-se una valoració de continguts molt concret si l’usuari comença a preguntar-se per què s’ha tingut en compte una opinió o una altra.

Malgrat les dificultats de generar bidireccionalitat, sí que admet que fan alguns retuits. Aquests acostumen a ser de comptes interns, excepte a determinats opinadors que comparteixen des dels seus perfils personals informacions del diari o en tot cas, continguts externs si és que han guanyat algun premi i reben felicitacions. Així mateix, a vegades opten per la citació del retuit o Quote RT per a vincular-ho a un contingut del diari i ampliar-ne la informació.

Què fer amb els trols

D’altra banda, hi ha un aspecte més desagradable de les xarxes socials i és que l’anonimat i la facilitat de comunicar-se a gran escala fa sorgir els trols, que TERMCAT defineix com una “persona que publica missatges o apunts provocatius a les xarxes socials”. Colomines no li dóna gaire importància. “Sempre hi ha algú contrari a la línia editorial que va machacant més”. Però afegeix que tant si ho fa amb millors o pitjors formes, al final estan fent opinió sobre un contingut sobre el qual considera que el diari no ha d’entrar-hi.

Amb un discurs semblant Oliden exposa que, tot i que intenten incentivar certa participació, “donat el volum de seguidors resulta complicat establir una conversa amb ells”. Només en alguns casos agraeixen intervencions o correccions i es dediquen a aclarir dubtes, però reconeix que intervenen d’una forma “bastant limitada”. En casos puntuals els retuits són utilitzats per al llançament d’especials informatius, esdeveniments o campanyes específiques o els ja esmentats dubtes. De la mateixa manera que a l’ARA, el diàleg flueix més al compte d’atenció als lectors i socis. Tal com ja va exposar Susana Pérez-Soler en la seva tesi “la interacció més interessant és aquella que alerta sobre alguna errada”, ja que “els periodistes rectifiquen immediatament i agraeixen a través de les xarxes o correu electrònic aquest tipus de missatges”.

Per tant, en aquests dos mitjans admeten que es troben amb la dificultat de gestionar tota una allau interminable de respostes i tuits que resulten inabastables. A diferència de Jaraba, Colominas considera molt discutible “tirar del tòpic” que diu que els diaris no donen el que la gent vol llegir. “Al final com a mitjà tens la teva línia editorial i si només féssim el contingut que la gent vol llegir, acabaríem entrant en la tirania del click baiting i nosaltres som un mitjà basat en les subscripcions i la fidelització del nostre públic”, afirma.

Per la seva part, Ander Oliden creu que, tot i que no és bo generalitzar, sí és cert que alguns grans mitjans s’han oblidat dels interessos de les seves audiències o s’han preocupat més del que consideraven rellevant i que això no és exactament el que importa als seus lectors, oients o fins i tot teleespectadors. Així doncs, opina que “es tracta d’un problema tant de les grans estructures mediàtiques, que freqüentment es veuen guiades per interessos que no són exclusivament els d’informar“, però també, segons ell, la culpa recau en “els periodistes que en moltes ocasions es tanquen en el seu microcosmos i perden la referència del que és realment important i el que no per a les nostres audiències i la societat a la qual ens dirigim”.

Sense obligació de contestar

Colomines té una posició molt clara i exposa que “el que estem fent és distribuir contingut informatiu” i que és en el cas de les marques comercials clàssiques on es necessita generar la conversa perquè és com ells generen contingut mentre que l’objectiu del diari ARA és que la gent consumeixi els seus continguts, que els tingui valor i que, si es genera debat, sigui a través de les seves comparticions i elaboració d’informació. De fet, en la mateixa pàgina de Facebook del diari disposen d’una pestanya on es pot llegir una normativa que expressa el següent: “L’ARA no retornarà cap contingut dels tramesos ni adquireix cap obligació de contestar als usuaris”

En la mateixa línia apunta Ander Oliden, que explica que al Diario.es “essencialment” utilitzen les xarxes com a mitjà de difusió dels seus continguts, i que els permeten fer un petit monitoratge de la seva comunitat on poden llegir les opinions, conèixer els interessos i els temes de conversa que s’hi generen i “en algunes ocasions establir-hi conversa”.

Al final l’objectiu d’aquests diaris és la difusió i el tràfic però en cap cas la interacció amb els usuaris com la setmana passada proposava Perez-Soler, reivindicava Gabriel Jaraba i augurava Dan Gillmor. Sembla que encara resta com a un tema pendent, difícil de gestionar pel seu volum i en alguns casos, també, per la manca de recursos.